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Call Center Omnivoice

El sistema de manejo de centros de llamadas de Omnivoice es una poderosa herramienta que permite administrar y dirigir llamadas de entrada y de salida en un ambiente de campañas y agentes multiples.

Características del sistema:

  • Funcionamiento sobre plataforma Windows XP y Vista
  • Es uno de los sistemas mas flexibles del mercado ya que permite que el usuario configure al 100% las rutas que sigue cada llamada a través de una interfase gráfica.
  • El administrador del sistema puede crear o modificar campañas de una manera fácil y amigable.
  • Las pantallas "pop" en los agentes pueden ser diseñadas en HTML, Java, ASPX o en cualquier lenguaje que corra en un explorador de Internet.
  • El acceso a bases de datos puede hacerse desde el control de flujo de la llamadas en Omnivoice o puede hacerse de las paginas "pop".
  • Omnivoice puede manejar múltiples campañas de entrada y de salida simultáneamente.
  • Puede manejar puertos analógicos o digitales para conectarse con cualquier PBX
  • Manejo de estadísticas históricas y en tiempo real.
  • Omnivoice tiene la capacidad de grabar cada una de las llamadas que atiende cada agente, pudiendo relacionar la grabación con el agente y la campaña.
  • Cada agente puede indicar el momento que esta ocupado y desocupado esperando llamada, con el objetivo de sincronizar las actividades del agente con la distribución de llamadas.
  • Capacidad de manejar hasta 100 agentes y 50 campañas simultáneamente.
  • Capacidad de interpretar texto a voz, con la finalidad de robotizar y personalizar campañas.

 


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Llamadas de entrada (ACD, IVR):

  • Las llamadas de entrada son ruteadas a los agentes a través de un ACD de Omnivoice.
  • Omnivoice tiene la capacidad de manejar múltiples colas de llamadas e ir haciendo la transferencia de estas en cuanto se desocupe un agente.
  • Cuando una llamada esta en espera Omnivoice puede hacer anuncios relacionados con la campaña e informar en que lugar de la cola de llamadas se encuentra el usuario y cual es el tiempo probable que le resta en la cola de llamadas.
  • Omnvoice permite que las llamadas de entrada sean atendidas en un inicio por el IVR el cual determinara que tipo de campaña deberá de atender la llamada.
  • Las llamadas pueden ser ruteadas a agentes de acuerdo a las capacidades y conocimientos de los mismos.
  • Omnivoice genera estadísticas de llamadas perdidas en cola, así como de llamadas atendidas por agentes.
  • Omnivoice genera estadísticas sobre el desempeño de agentes y de campañas.
  • Un agente puede estar firmado al mismo tiempo en una o más campañas.
  • Capacidad de reconocer voz, con el proposito de identificar palabras de una manera rapida y confiable.

Llamadas de Salida

(Marcador predictivo, progresivo y citas):

  • Las llamadas de salida se hacen usando el marcador predictivo o el progresivo de Omnivoice
  • Las llamadas pueden ser hechas de una manera aleatoria, secuencial, o por cita (determinando hora y fecha en que se deseen hacer).
  • Cada agente puede pertenecer a una o varias campañas.
  • Cada persona a la que se llama puede tener uno o varios números telefónicos.
  • Es posible asignar cuotas de tipos de personas a las que se llama (Ejemplo: 50 amas de casa, 20 adultos mayores, etc. )
  • Cada campaña puede tener un horario, una vigencia, y una serie de fechas en las que esta activa y en las que esta desactivada.
  • Cada campaña es totalmente configurable e independiente de las demás.
  • Cada agente puede agendar nuevamente la llamada que esta atendiendo.
  • La carga de la base de datos de llamadas a marcar es controlada por el administrador del sistema y se puede hacer desde cualquier otra base de datos que tenga interfase ODBC y se hace en SQL.
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Monitoreo y Supervisión:

  • La supervisión de campañas se puede hacer a través de un programa cliente que se comunica vía la red de datos IP al sistema principal de Omnivoice.

El supervisor tiene la capacidad de :

  • Configurar campañas, activarlas, desactivarlas, dar de alta y de baja agentes en campañas, cambiar cuotas, etc.
  • Visualizar estadísticas de desempeño de cada uno de los agentes y de las campañas.
  • Escuchar grabaciones de llamadas.
  • Cargar y descargar bases de datos de llamadas.
  • Visualizar estadísticas de llamadas en cola (Llamadas de entrada).
  • Visualizar que llamadas fueron concretadas y cuales no.
  • Visualizar base de datos de llamadas por hacerse (Llamadas de salida).

Marcador robotizado

  • Las llamadas de salida se hacen usando el marcador progresivo de Omnivoice
  • Las llamadas pueden ser hechas de una manera aleatoria, secuencial, o por cita (determinando hora y fecha en que se deseen hacer).
  • Todo el flujo de la llamada se hace sin intervención de agentes o personas.
  • Se utiliza la tecnología de reconocimiento de voz y de converción de texto a voz para automatizar el flujo de la llamada.
  • Pueden existir el mismo numero de flujos de llamadas como numero de campañas existan.
  • Los flujos de llamada son programados de una manera intuitiva y grafica
  • Cada persona a la que se llama puede tener uno o varios números telefónicos.
  • Es posible asignar cuotas de tipos de personas a las que se llama (Ejemplo: 50 amas de casa, 20 adultos mayores, etc. )
  • Cada campaña puede tener un horario, una vigencia, y una serie de fechas en las que esta activa y en las que esta desactivada.
  • Cada campaña es totalmente configurable e independiente de las demás.
  • La carga de la base de datos de llamadas a marcar es controlada por el administrador del sistema y se puede hacer desde cualquier otra base de datos que tenga interfase ODBC y se hace en SQL.
 

Conexión con PBX :

  • El PBX recibe las troncales de la compañía telefónica.
  • Omnivoice se conecta al PBX por extensiones analógicas o digitales.
  • Cada agente tiene una extensión del PBX en la parte de voz, y una PC conectada a la red para recibir las pantallas.
 
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